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Pesquisas mostram que população segue confiando nos serviços prestados pela Defensoria Pública do Estado do RS

 

Entre os meses de agosto e setembro de 2019, a Defensoria Pública do Estado do Rio Grande do Sul (DPE/RS) mensurou a percepção da sociedade gaúcha acerca da sua atuação e o nível de satisfação das pessoas atendidas pela instituição, por meio de duas pesquisas: a 2ª Pesquisa de Opinião Pública e a 1ª Pesquisa de Satisfação dos Usuários da DPE/RS. No dia 29 de novembro, os resultados de ambas foram divulgados pelo defensor público-geral do estado, Cristiano Vieira Heerdt, em café da manhã promovido para a imprensa. Os dados mostraram que a população segue confiando nos serviços da Defensoria Pública e está satisfeita com sua atuação, mas que ainda cabem melhorias. As pesquisas vão permitir a identificação dessas melhorias, qualificando ainda mais o atendimento prestado e comunicação da instituição com a sociedade gaúcha.

2ª Pesquisa de Opinião Pública

A primeira edição da pesquisa foi realizada em 2016, com 2.268 pessoas, e os dados daquele ano foram comparados aos de 2019, que se basearam em entrevistas com 3.063 pessoas. O levantamento foi quantitativo, com amostragem representativa da população, conforme dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), contemplando todas as microrregiões do Rio Grande do Sul, em 76 municípios, selecionados por método estatístico pela empresa contratada. O nível de confiança da pesquisa é de 95% e a margem de erro é de 1,78%.

O perfil dos entrevistados se dividiu em: 54,4% homens e 45,6% mulheres; 46% com renda de até três salários e 54% com renda acima de três salários mínimos; 18% com ensino fundamental completo, 52% com ensino médio completo ou incompleto e 30% com ensino superior incompleto ou mais.

De acordo com o levantamento, 73,5% dos entrevistados já ouviram falar da Defensoria Pública. Em 2016, a porcentagem foi de 80,7%. No entanto, neste ano o nível de conhecimento aumentou, com 73,6% dos entrevistados indicando que conhecem pouco ou muito a DPE/RS, enquanto que em 2016 o percentual foi de 65,1%.

A pesquisa mostrou também que a autonomia da Defensoria Pública ainda é pouco conhecida entre os gaúchos. Entre aqueles que não sabiam ou não responderam sobre a subordinação da instituição, o percentual chegou a 38,3%. Apenas 2,7% dos entrevistados responderam que ela é uma instituição autônoma. Outros acreditam que ela é subordinada ao Governo do Estado (20,5%), Ministério Público (17,1%), Tribunal de Justiça (9,7%), Defensoria Pública da União (8,3%) ou Procuradoria-Geral do Estado (3,4%).

Apesar do pouco conhecimento sobre a subordinação, os entrevistados mostraram que sabem o que a Defensoria Pública faz. Apenas 2,7% deles não souberam responder à pergunta. Outros 95,7% afirmaram que a DPE/RS “auxilia/defende os cidadãos de baixa renda” ou “auxilia/defende os cidadãos”. Seguindo a tendência de 2016, entre as áreas de trabalho da Defensoria mais citadas estão direitos humanos (66,8%), família (57,8%), criminal (53,6%), criança e adolescente (52,2%) e violência doméstica contra a mulher (51,4%). Já na pergunta “quem pode ser atendido pela DPE/RS?”, 57,7% dos entrevistados responderam “qualquer cidadão” e 39,8% citaram “cidadãos de baixa renda”. Apenas 0,4% responderam que não sabiam.

O conhecimento sobre a Defensoria Itinerante, que realiza mutirões de atendimento, também aumentou. Em 2016, 21,5% dos entrevistados disseram que conheciam a ação e, neste ano, o número subiu para 29,4%. Por fim, a imagem da Defensoria Pública perante a sociedade gaúcha continua sendo mais positiva que negativa (60,4%), com queda na percepção de imagem negativa (7,9%). A instituição também permanece sendo a de maior confiança entre aquelas que integram o sistema de justiça. No ranking, a Defensoria Pública aparece com um percentual de 46,9%, acima do Ministério Público (46,3%), Tribunal de Justiça (45,1%) e Defensoria Pública da União (37,1%).

1ª Pesquisa de Satisfação dos Usuários da DPE/RS

Também quantitativa, a primeira pesquisa que mediu a satisfação dos usuários da instituição foi feita com base em entrevistas telefônicas com 707 pessoas que utilizaram os serviços da Defensoria Pública nos meses de abril, maio, junho e julho, em 60 municípios, atingindo todas as microrregiões do estado, com base em uma amostragem aleatória simples. O nível de confiança da pesquisa é de 95% e a margem de erro é de 3,68%.

O perfil dos entrevistados se dividiu em: 55,4% mulheres e 44,6% homens; 44,7% com renda de até um salário mínimo, 40% com renda de um a dois salários; e 15,3% com renda acima de dois salários; 51,4% com escolaridade até o ensino fundamental completo e 48,6com ensino médio incompleto ou mais.

A grande maioria dos usuários dos serviços da Defensoria Pública (53,1%) afirmou que soube que a DPE/RS poderia ajudar por meio de amigos e familiares. Os demais se dividiram entre outros (12%), a própria Defensoria Pública (9,3%), área da saúde (8,3%), não se recordam (5,6%), Fórum (4,1%), internet (4,1%) e TV (3,5%).

As instalações físicas da instituição foram avaliadas como ótimas ou boas por 90,9% dos usuários e o tratamento recebido por estagiários, servidores e defensores públicos também ficou com boa nota, alcançando 91,8% entre ótimo e bom. Das pessoas atendidas, 82,6% se consideraram satisfeitas ou muito satisfeitas com o atendimento e apenas 6,4% se disseram insatisfeitas ou muito insatisfeitas. O mesmo se reflete no nível de confiança dos usuários com os serviços da Defensoria Pública: 94,2% dos entrevistados responderam que confiam e apenas 5,8% disseram que não confiam em seus serviços.

Por outro lado, o item “satisfação com o tempo de espera no atendimento presencial” não teve a mesma média de respostas positivas. Apesar de ter sido considerado ótimo ou bom por 78,5% dos entrevistados, outros 15% responderam como “regular”, 4,9% responderam como “ruim” e 1,6% não souberam avaliar.

Por fim, a satisfação geral com os serviços da DPE/RS ficou alta, com 83% de respostas “satisfeito” ou “muito satisfeito” e apenas 7,4% de “insatisfeito” e “muito insatisfeito”. Outros 6,6% responderam “nem satisfeito, nem insatisfeito” e 3% não souberam ou não responderam.

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Nicole Borges de Carvalho
Coordenadora da Assessoria de Comunicação Social
Defensoria Pública do Estado do Rio Grande do Sul

 

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